دستورالعمل حقوق مسافر

حقوق مسافر مجموعهای از سیاستها، دستورالعمل ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست اندرکاران امور پروازی را تدوین می کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شان و منزلت مسافران در فرآیند مسافرتهای هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ماده 5 قانون هواپیمایی کشوری و ماده 19 کنوانسیون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شورای اسالمی برای کلیه شرکتهای هواپیمایی الزم االجرا میباشد.

-1-1 هدف

-2-1 حدود

-3-1 مسئولیت اجرا

-4-1 انتشار، کنترل و توزیع سند

-5-1 تعاریف

در این شیوه نامه، واژه های زیر در معانی مشروح مربوطه به کار می روند: 

سازمان: سازمان هواپیمایی کشوری

شرکت هواپیمایی: اشخاص حقوقی که مطابق قوانین هواپیمائی کشوری تأسیس و پس از تصویب شورای عالی هواپیمایی، براساس شرایط مندرج در پروانه بهرهبرداری شرکت در زمینه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهای بازرگانی )تجاری( فعالیت نمایند. 

شرکت حمل کننده: کلیه شرکتهای هواپیمایی که اقدام به حمل مسافر یا توشه همراه مینمایند.

پرواز بازرگانی(تجاری): پروازی است که توسط شرکتهای هواپیمایی مجاز به حمل مسافر، بار و محموالت پستی و با قصد انتفاع انجام می گردد.

بلیت: بلیت مسافر مدرکی است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل ونقل و شرایط آن، اعم از بلیت تمام بها، تخفیف دار و رایگان که به صورت الکترونیکی و یا بصورت کاغذی صادر می گردد.

ساعت پرواز: منظور ساعت حرکت (Departure Time) اعالم شده در بلیت می باشد. 

پذیرائی نوع اوّل: شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) میباشد. 

پذیرائی نوع دوّم: شامل وعده غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام میباشد.

پیمان ورشو: کنوانسیون تعیین حدود مسئولیت های شرکت های هواپیمائی ایران در پروازهای داخلی کشور که در سال 1364 و اصالح بعدی آن در سال 1391 توسط مجلس شورای اسالمی تصویب شده است. 

-2      رویه ها 

حقوق مسافر بطور کلی ناظر بر موارد مشروحه ذیل میباشد: 

-1-2 عدم تبعیض:Non-Discrimination 

کلیه مسافرین بصورت یکسان از خدمات شرکت های هواپیمایی بهره مند میباشند.

 

-2-2 ممانعت از سفر: Denied Boarding

در صورتیکه به رغم داشتن بلیت تأیید شده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت های شرکت حمل کننده اعم از بازرگانی، فنی ویا عملیاتی امتناع نماید، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یک بلیت رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کالس پروازی به مسافر میباشد.

تبصره :1 ارائه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کالس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام میگیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوائی، این امربدون پرداخت هزینه ویا مابه التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکتهای هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

-3-2 ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده: Cancellation

اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت می باشد.

اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه بلیت و جبران خسارت بمیزان مقرر در ستون (الف) جدول ضمیمه میباشد.

اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در اینصورت شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و موظف به جبران خسارت بمیزان مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضمیمه میباشد.

-4-2 تأخیرات پرواز Flight Delay

در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بلیت مسافر، اقدامات ذیل میبایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود.

اقدامات عمومی

نماینده شرکت هواپیمائی میبایست با حضور در میان مسافران ، با متانت و احترام نسبت به اطالع رسانی صحیح درخصوص تأخیر پرواز اقدام نماید.

شرکت هواپیمائی نسبت به اطالع رسانی ازطریق سیستم اطالعات پرواز بصورت مستمر اقدام نماید.

اقدامات اختصاصی

-1-2-4-2تأخیر بیش از یکساعت و تا دوساعت:

-         درصورت تأخیر بیش از یکساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرائی نوع اوّل بعمل خواهد آمد.

-         ارائه این پذیرائی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم افزایش تأخیر بیشتر میباشد.

-2-2-4-2تأخیر بیش از 2 ساعت و تا 4 ساعت:

-         انجام پذیرائی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی

-         فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطالع رسانی

-         تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن

-         انجام اقدامات الزم جهت اعزام با سایر شرکتهای هواپیمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسیر ویا انتقال به مقصد نهائی ازطریق مسیرهای جایگزین (بجز مسیر درج شده دربلیت)

-         استرداد کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

-3-2-4-2تأخیر بیش از 4 ساعت:

در اینصورت شرکت حمل کننده موظف است، عالوه بر رعایت مفاد بندب ، نسبت به جبران خسارت بمیزان مندرج درستون (الف) جدول ضمیمه اقدام نماید.

در صورت ابطال پرواز شرکت حمل کننده موظف به استرداد کامل وجه و جبران خسارت بمیزان مندرج درستون (ب) جدول ضمیمه میباشد

تبصره :2 در مورد پروازهایی که بدلیل شرایط جوی ویا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسیر دچار تأخیر ویا ابطال بیش از دو ساعت می گردند، شرکت های هواپیمائی با رعایت مقررات پذیرائی (نوع اوّل) از مسافرینصرفاً موظف به استرداد کامل وجه به مسافرین می باشند.

تبصره :3 در صورتیکه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بلیت مسافر حرکت (Taxi) نماید و بدالیل فنی ویا عملیاتی به رمپ بازگردد، در این حال میزان تأخیر تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمینال محاسبه خواهد گردید.

مالحظات:

شرکت های هواپیمائی در صورتیکه در زمان حرکت تعیین شده در بلیت، مسافرین را از طریق سایر خطوط هوائی به مقصد منتقل نمایند، مشمول پرداخت خسارت و یا جریمه تأخیر ویا ابطال نخواهند گردید.

تأخیر انعکاسی (تأخیر متصل به پرواز بعد) منبعث از تأخیرات جوی،صرفاً اولین پرواز متصل، تا 120 دقیقه مشمول تأخیر و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.

-5-2 تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی درطول پرواز

در صورتی که پرواز در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت)، توقف نماید شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش های زیر منتقل نماید.

-1-1-5-2 انتقال مسافر به مبدأ توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.

-2-1-5-2 در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...)، این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط الزم و پرداخت هزینه های آن توسط شرکت حامل صورت میگیرد.

2 فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان: Lost baggage

در صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده براساس دستورالعمل پیگیری، جستجو و یا جبران خسارت خود(وفق پیمان ورشو که عیناً در تاریخ 1364/8/19به تصویب مجلس شورای اسالمی نیز رسیده است)موظف به تأمین رضایت مسافران میباشد.

مسافردر صورت فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، الزم است، بالفاصله (قبل از ترک فرودگاه) گزارش و لیست محتویات آن را به شرکت حمل کننده ارائه فرمایند.

در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافرحداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت اعالم مراتب بصورت کتبی (برابر فرم ذیربط) به شرکت حمل کننده اقدام فرمایند.

-7-2 مسافرین توانخواه: Disabled Persons

بمنظور تأمین تسهیالت، رفاهی و ایمنی مسافرین توانخواه، شرکت های حمل کننده در چارچوب دستورالعمل های تخصصی ذیربط اقدامات الزم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان معمول خواهند نمود.

شرایط خاص مسافر توانخواه میبایست در زمان خرید بلیت و حداکثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل کننده اعالم گردد.

ضروری است، مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس حاصل فرمایند.

مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی و یا دوران نقاهت از قاعده مسافرین توانخواه مستثنی میباشند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل کننده خواهند بود.

-8-2 شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی: Price Transparency

شرکت هواپیمائی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند، بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط

و  ضوابط بلیت صادره، قیمت نهائی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه های اضافی)، نام شرکت حمل کننده

و   سایر اطالعات ضروری به مسافر ارائه نمایند.

هرگونه اقدامات اهانت آمیز، توهین، رفتار غیرمسئوالنه و غیرمتعارف توسط کارکنان و یا مسافرین که باعث بروز وضعیت ناهنجار در محیط فرودگاه، هواپیما، ترمینال و سایر اماکن مرتبط گردد، مشمول پیگرد قانونی از سوی مراجع انتظامی و قضائی خواهد بود.

شرکت های هواپیمائی موظف هستند، جرایم مقرر در این دستورالعمل را براساس امکانات موجود در قالب پرداختهای اعم از الکترونیک، اعتباری، حواله و... بنحوی که از سوی مسافرین قابل بهره برداری جهت ابتیاع بلیت در مسیر دلخواه داخلی باشد، با ذکر مبلغ تحویل مسافرین نمایند.

جهت دریافت فایل کامل "دستورالعمل حقوق مسافر" اینجا کلیک کنید.


بدلیل گذشت 15 دقیقه از زمان آخرین بروز رسانی باید جستجوی خود را تکرار نمایید.


جستجوی جدید
×

راهنمای نصب اپلیکیشن iOS

English العربی

1. در مرورگر سافاری در نوار پایین همین صفحه این دکمه را فشار دهید :

2.در منو باز شده ردیف پایین را به سمت چپ بکشید (در iOS13 به سمت بالا بکشید) و این دکمه را فشار دهید :

3. در بالای صفحه این دکمه را فشار دهید :

4. پس از بستن مرورگر، آیکون اپلیکیشن به گوشی شما اضافه شده و آماده استفاده میباشد.

1.في أسفل متصفح Safari ، انقر فوق :

2.في القائمة المنبثقة ، اسحب الصف السفلي إلى اليسار (iOS13 اسحب إلى أعلى) واضغط على هذا الزر:

3. في الجزء العلوي من الشاشة ، اضغط على هذا الزر:

4. بعد إغلاق المتصفح ، أيقونة التطبيق على الهاتف لقد أضفت وجاهزة للاستخدام.

1. In the toolbar on the bottom of the Safari browser, click on :

2. Select the :

3. In the next step, in the top right corner, click on :

4. A shortcut of the app will appear on your home screen, and the app is ready to use.